Setelah menulis “KLM dan upaya membuat Social Media mereka relevan bagi penumpang”, saya memutuskan untuk mencari di web, hal-hal yang bisa merubah pengalaman perjalanan penumpang. Kompetisi pasar, media sosial, internet, dan lain-lain, bisa berakhir dengan perjalanan terbang menjadi komoditas dimana harga adalah segalanya. Yah, para airline harus mencoba melakukan sesuatu yang bisa mencegah arah ini.


Mari kita melihat contoh dari sebuah airline non-swasta yang berhasil lolos dari ambang kehancuran dengan membuang ego dan rasa bangga nya untuk menjadi airline yang bagus, produktif, untung. Setelah membuat rute-rute politik dan yang merugikan, airline ini berfokus pada “pengalaman perjalanan” bagi si penumpangnya, dan mencari apa yang membuat mereka relevan bagi penumpang mereka… dan kadang, melakukan hal yang sedikit melebihi itu.

Pada 31 Desember 2010, inilah yang mereka lakukan:

PU 128 dari Buenos Aires ke Punta del Este,
penerbangan PLUNA terakhir di tahun 2010,
dan PLUNA memutuskan untuk memberikan hadiah bagi penumpangnya.

Bagi saya, ekspresi bahasa badan para penumpang ketika melihat apa yang diberikan ke mereka itu sangat berkesan. Kadang-kadang, justru hal-hal kecil yang berarti yang bisa membuat kita menjadi relevan bagi mereka.